"Det är Lättare att Hantera en Stammis!" - En studie om frontpersonalens arbete, upplevelse och förutsättningar att hantera klagomål.

Problem: Efter att genomgående läst Service Management litteratur om klagomålshantering menar vi att litteraturen saknar diskussioner om interaktionen mellan frontpersonalen och gästen, det vill säga hur personalen ska bemöta gästens klagomål och missnöje på ett serviceinriktat sätt. Syfte: Studiens syfte är att ur ett HRM perspektiv undersöka hur frontpersonalen upplever klagomålshantering. Frågeställningar: – Vilka förutsättningar är viktiga för att frontpersonalen ska kunna hantera kundens klagomål? – Vad upplever frontpersonalen som viktigt under klagomålshantering? – Vilka svårigheter upplever frontpersonalen med att hantera klagomål? Metod: Vårt empiriska material utgörs av sex intervjuer med receptionister samt tre intervjuer med individer i ledarpositioner på hotell i Helsingborg. Empirin tillsammans med utvald teori kring ledning och klagomålshantering har sedan använts för att besvara studiens frågeställningar. Slutsatser: Ur ett HRM perspektiv är handlingsfrihet en viktig förutsättning för hur personal upplever klagomål. Personalens upplevelse grundar sig också i relationen till kunden, deras erfarenhet och genom stödet de får av ledningen